Både kunder och byråer lägger ner otaliga timmar på att inleda ett samarbete, särskilt när du räknar in tiden en byråvalsprocess tar i anspråk. Men förvånansvärt få har ett strukturerat program för att sedan vårda relationen.
Den amerikanska motsvarigheten till Sveriges Annonsörer, ANA (The Association of National Advertisers) har gjort en intressant rapport om ämnet: The Business Case for Relationship Management.
Som med de flesta relationer, såväl affärsrelationer som privata relationer, krävs en del underhåll av relationen mellan kund och byrå. För att vårda relationen behöver ni en plattform, ett formellt program, för att regelbundet diskutera samarbetet, med fokus på kontinuerlig utveckling och förbättring.
I rapporten beskriver både byråer och kunder hur programmen leder till en rad positiva effekter:
- Bättre kommunikation
- Högre effektivitet
- Bättre jobb
- Förbättrad ROI
- Snabbare jobb
Sammanfattningsvis kan man säga att bättre kommunikation mellan kund och byrå ger bättre jobb (som görs både snabbare och mer effektivt) som leder till förbättrad ROI.
Så utformar du ditt program för en bättre relation med byrån
Utöver att programmet skapar förutsättningar för bättre kommunikation och resultat så hjälper det er att minimera risker.
ANA har identifierat fem nyckelfaktorer för ett framgångsrikt program: Stöd från ledningen, Trovärdighet, Tydliga roller och ansvar, KPIer och standardisering av data och 360° feedback.
Stöd från ledningen
Ledningens stöd av programmet, dess team, syfte och mål är avgörande. Utan ledningens stöd, både på kundens och byråns sida, kommer programmet att få begränsad effekt.
Trovärdighet
För att skapa buy-in och konsensus är det viktigt att bygga trovärdighet för programmet hos alla berörda parter, både hos kunden och hos byrån. Programmet ska hjälpa parterna att förstå värdet som programmet skapa i form av lägre kostnader, mer effektiva processer och bättre arbete överlag.
Tydliga roller och ansvar
Den som äger relationen med byrån, marknadsavdelningen, inköpsavdelningen, ekonomiavdelningen och jurister kommer alla med en unik uppsättning kompetenser till bordet. De ska positioneras som kompletterande funktioner i ditt program, inte konkurrerande. Definiera tydliga roller och ansvar som respektive part ska ta, inklusive byråns representater.
KPIer och standardisering av data
Att redan i inledningen av samarbetet definiera KPIer och förväntningar på resultat är kritiskt. KPIerna bör utformas tillsammans med byrån. Överväg en mix mellan kampanj- och affärsmål och använd mätbara mål så ofta som möjligt för att undvika subjektivitet. För projekt som är längre än sex månader rekommenderas kvartalsvisa möten för att se över KPIerna.
360° feedback
Med 360° feedback menas att berörda parter både hos kunden och byrån intervjuas. På så sätt får alla värdefull feedback att ta till sig så att samarbetet kan utvecklas och förbättras. Det här tillvägagångssättet gör att ni kommer bort från beställare/leverantörs-tänk och kan se på samarbetet mer som ett partnerskap. Tvåvägskommunikation är ju viktigt i alla relationer i livet.
360° feedback kan också ge er insikter i tillkortakommanden och missade målsättningar. Varför blev det så? Ofta visar det sig att byråns och kundens bekymmer linjerar med varandra. Om kunden är missnöjd med kvaliteten på arbetet är byrån å sin sida ofta missnöjd med briefen, till exempel. 360° feedback ger er möjligheten att identifiera och åtgärda den här typen av problem.
