Proaktivitet är en utav de egenskaperna som kunder värderar allra högst hos byråer. Paradoxalt nog är det ofta just proaktivitet kunder uppger att de saknar i sina pågående byråsamarbeten. Så vad beror detta på?
I nästan alla våra möten med kunder kommer ämnet upp – byråers proaktivitet. Eller brist på proaktivitet. Ordet tolkas på många olika vis och det är just här problemet ligger. Kunder och byråer är inte tillräckligt bra på att tillsammans definiera vad proaktiviteten ska innebära. Byrån kan komma med fantastiska förslag men om förväntningarna är helt andra hos kunden blir det ändå pannkaka av det hela.
Vår erfarenhet är att en del byråer som får höra från sina kunder att man behöver bli mer proaktiva tenderar att tolka det som att kunden vill bli överraskad och underhållen. Man slår på stora trumman med tunga koncept som presenteras nästan under högtidliga former. Kunden å sin sida har mer tänkt sig initiativtagande och att byrån ska bli bättre på att förutspå kommande behov hos kunden och ligga i framkant. Här kan det skära sig ganska så rejält. Byrån kommer inte vilja presentera nya förslag och kunden kommer successivt att börja uppleva byrån som reaktiv, om ens det.
Det första man som kund och byrå därför bör göra när man inleder samarbetet är att tydligt definiera inom vilka ramar byrån förväntas vara proaktiv och vad kunden förväntar sig att få ut av de saker som byrån gör utan att bli tillfrågade. Det kan handla om nya perspektiv på målgruppen, sätt att ta sig an ny teknologi eller att komma med förslag på nya funktioner till hemsidan.
Proaktivitet handlar inte om gratisjobb
En vanlig invändning mot att man som byrå ska vara proaktiv är att man inte vill göra gratisjobb. Men vi har sällan stött på kunder som förväntar sig detta av byrån. Snarare handlar det oftast om en så enkel sak som att ringa det där extra telefonsamtalet mellan olika projekt för att stämma av läget. Svårare än så behöver det inte vara. Många byråer har mycket att vinna på att bara visa lite extra intresse och att man är mån om kundens framgång.
Stämmer förväntningarna överens från början kan kund och byrå se fram emot en långlivad relation med fokus på att driva utvecklingen framåt. Och det vill väl alla?
