Många företag är sedan länge förberedda och följer noggrant sin plan för kriskommunikation när krisen kommer. För andra blir krisen ett smärtsamt uppvaknande som riskerar att kosta mer än vad det egentligen hade behövt.
Kommunikation har en oerhört viktig roll att spela i tider av kris. Väl genomförd kriskommunikationen hjälper dig att minimera skador på flera olika plan. Men om du misslyckas riskerar du snarare att förvärra situationen.
1. Var proaktiva
Det bästa sättet att ta kontroll över situationen är att vara proaktiv. Utred situationen och ta reda på så mycket fakta du kan. Därefter kan du ta kontroll genom att hålla i presskonferenser, skriva pressmeddelanden, prata med era kunder och personal. Rykten sprids snabbt i krissituationer och för att minska ryktesspridning är det viktigt att ni tar kontroll över situationen så fort som möjligt.
2. Var transparenta
Att ni uppfattas som autentiska är viktigare idag än nånsin. När det kommer till kriskommunikation är det bland det viktigaste som finns. Eftersom ni vill ta kontroll över situationen så fort som möjligt är det ibland omöjligt att ha alla fakta. Det är helt okej! Så länge du är ärlig med att ni inte vet allt just nu. Din transparens kan snarare att öka förtroendet för dig. Arbeta sedan med att kontinuerligt uppdatera informationen och bygg upp en löpande dialog i takt med utvecklingen.
3. Var mänskliga
Samtidigt som det är viktigt att ni är sakliga och korrekta är det också viktigt att ni inte framstår som omänskliga. Visa att ni tar situationen på allvar. Därför ska ni uttryck förståelse och sympati för hur olika människor känner och be om ursäkt när det är befogat.
I detta ingår också att använda er en talesperson, ett ansikte utåt för organisationen. Säkerställ att hen får relevant medieträning och all nödvändig information för att kunna hantera kommunikationen.
4. Håll koll på responsen
Vad blev responsen på det där pressmeddelandet? Fick kommunikationen önskad effekt eller gav den upphov till missförstånd? Det brukar gå snabbt i sociala medier och därför ska ni vara beredda på att uppdatera information och fortsätta svara på frågor.
5. Var konsekventa
Under kriser kommer flera motstridiga uppgifter att cirkulera. Därför är det extra viktigt att ni är konsekventa med er information. Annars riskerar ni att tappa trovärdighet. I dagens komplexa kommunikationslandskap är detta extra viktigt. Alla i teamet måste vara väl införstådda med budskapet ni vill få ut. Det funkar inte att kommunicera en sak i sociala medier och säga en helt annan i en intervju med en journalist.
Välja PR-byrå för kriskommunikation
De allra flesta PR-byråerna har kriskommunikation som en del av sitt erbjudande. För att vara förberedd när krisen kommer är det viktigt att du har ett samarbete med en PR-byrå och att ni tillsammans har upprättat en plan för er kriskommunikation.
Branscherfarenhet kan vara viktigt men behöver inte vara avgörande
Detta har vi skrivit ett helt blogginlägg om tidigare och det är värt att poängtera igen: att bara utgå från byråers branscherfarenhet i en byråvalsprocess är ett av de största misstagen man kan göra. Branscherfarenhet kan vara viktigt (särskilt i vissa branscher) men behöver absolut inte vara avgörande.
Inom PR finns dock vissa fördelar såsom att byrån redan har ett upparbetat nätverk av relevanta kontakter inom din bransch. Men den som endast lyssnar på byråer med erfarenhet inom den egna branschen väljer att titta på marknaden alldeles för snävt. En byrås jobb är inte att återskapa gamla idéer och strategier, utan att förstå vad som triggar din målgrupp och att omsätta den förståelsen i nya idéer, strategier och utföranden.
Hur mäter byrån effekt?
Att mäta värdet av PR är ingen lätt uppgift då det är beroende på syftet och målet med med aktiviteten, även om det har blivit enklare tack vare digitala kanaler. Därför är det viktigt att byrån har tydliga metoder för att mäta olika typer av aktiviteter. I en byråvalsprocess ska du alltid be byråerna som deltar att redovisa för hur de mäter och rapporterar resultatet av sitt arbete. Får du en veckovis rapport? Månadsvis?
