Bättre kommunikation, högre lojalitet bland kunderna, lägre kostnader och framför allt högre kundnöjdhet. Det är några av resultaten av att kartlägga kundresan, enligt en studie från företaget Quadient.
Kartläggning av kundresan hjälper företag och organisationer att bättre förstå och visualisera interaktioner. Detta ger nödvändiga insikter för att förbättra olika affärsprocesser, resurser att förbättra interaktioner med kunder och ge kunderna en mer enhetlig och relevant upplevelse längs hela köpresan.
2018 släppte Quadient en rapport där de har intervjuat 248 ”customer experience professionals” från olika delar av världen. Rapporten innehåller flera intressanta insikter och visar framför allt fördelarna med att ha koll på kundresan. Vi har tittat närmre på några utav resultaten.
67 % arbetar med att kartlägga kundresan
En vanlig uppfattning är att kartläggning av kundresan bara är nödvändigt för stora organisationer. I den här studien fann man inga tecken som tydde på det. Andelen som arbetar med att kartlägga sin kundresa är oberoende av storleken på företag.
Disciplinen är fortfarande relativt ny och vår tro är andelen företag som arbetar med kartläggning av kundresan bara kommer att växa.
85 % ser positiva eller extremt positiva effekter av att kartlägga kundresan
De som arbetar med att kartlägga kundresan är väldigt nöjda med resultaten de får. Nära hälften (49%) beskriver resultaten som positiva och över en tredjedel (36%) beskriver resultaten som extremt positiva.
71% ser ökad kundnöjdhet
Nu börjar det bli riktigt intressant. Respondenterna som rapporterade positiva effekter av kartläggning av kundresan fick besvara inom vilka områden de hade sett fördelar. Nästan tre fjärdedelar (71%) uppgav att deras arbete med att kartlägga kundresan har lett till ökad kundnöjdhet.
Utöver detta rapporterade runt hälften (53%) att de hade ökat sin Net Promoter Score (NPS), ett minskat antal klagomål från kunder (48%) och minskade kundtapp (40%).
Rapporten visar på flera intressanta resultat. Vill du läsa hela rapporten finns den att ladda ned här: https://www.mycustomer.com/resources/customer-journey-mapping-research-report-2018
